雙十一剛過，許多人還沉浸在等收貨的期待中，而家住河北燕郊的謝女士卻因一次網購被關在門外3小時。令她上火的是商家跑路，從平臺那里也得不到解決辦法。

事件

雙11網購的智能門鎖失靈 居民在家門外凍了三小時

10月29日下午六點，謝女士像往常一樣下班回家，伸手開門時卻突然發現指紋鎖失靈了，“雖然指紋能夠識別，但是門鎖卻始終無法解鎖，進不了家門。”

謝女士介紹，這款智能鎖是她在2019年雙十一期間通過薇婭直播間購買的，品牌名為“方正智能”指紋鎖，售價1899元，因雙十一優惠價只需859元。

她表示，當初看直播時主播反復強調該款指紋鎖三年換新，十年質保，雖然謝女士對該品牌不了解，但出于對平臺和主播的信任，仍將該款指紋鎖買回家。兩年來也確實給謝女士一家帶來了方便。

但當天指紋鎖突然無法開啟，著急回家做飯的謝女士急得像熱鍋上的螞蟻。冷靜下來她想到聯系商家，但發出去的消息卻如石沉大海。隨后她才注意到，淘寶上顯示該商家已經找不到了。

“說好的三年換新，結果兩年不到店鋪都沒了。”無奈之下她只能向薇婭直播間的客服尋求幫助，卻被告知客服將會加急反饋，將在1-2天內給予回復。

謝女士和家里人商量后，決定先找開鎖公司打開家門。經過半個小時的等待，開鎖師傅趕來將門打開，一番查看后表示，該門鎖鎖芯損壞，已經沒有修復的可能。此時已經將近是晚上9點，無法等到售后維修，謝女士只得自費更換了一個新的指紋鎖。

處理

商家跑路平臺駁回退款申請 投訴不斷升級卻始終無解

經過耐心等待，謝女士沒有得到直播間客服的回復，于是聯系了電商平臺官方客服，并發起了退款申請。在與客服的溝通過程中，謝女士反復提交了所需的維權證據，最終在兩天后，有客服主動電話聯系了謝女士，其表示對于謝女士的遭遇表示抱歉。“該店鋪此前因違規被淘寶處罰，現在已無資金可以用于賠付。”客服稱，目前平臺能做的只是再次聯系對方追加資金，因此暫時無法通過謝女士的退款申請。隨后平臺駁回了謝女士的退款申請。

對于客服的回復，謝女士表示并不滿意。于是選擇了投訴，平臺稱，謝女士的該筆訂單已經超過線上維權期，且由于商家經營異常，已經退出平臺商城。所以無法支持謝女士的訴求。后續將交由維權專員進行處理并在三個工作日給予回復。

再次等待三日后，謝女士接到平臺維權專員的來電，對方仍表示無法支持謝女士的退款訴求，他們將再次催繳店鋪繳納保證金，但目前也聯系不到店家。

隨后謝女士的投訴級別被升級到專家組，但第二天得到的答復竟是店鋪無資金可退款，淘寶也不會進行墊付，目前的損失只能由謝女士自己承擔。

律師

平臺真的無計可施嗎？不因商家保證金扣完而免賠

山東誠功律師事務所律師孔姣表示，根據《消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品，在合法權益受到損害時，可以向銷售者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。因此，當消費者發現商家跑路時，可以要求平臺提供商家的信息，以便于通過訴訟等法律途徑維護自己的合法權益，如平臺不能提供有關信息，消費者可以要求平臺承擔賠償責任，該賠償責任并不能因平臺已經將保證金扣完而免除，平臺在賠償后可以向商家進行追償。

她表示，現在互聯網發展迅速，網絡交易平臺繁多，而作為消費者在選擇交易平臺時，除了考慮商品本身的質量、價格等因素外，也是出于對平臺的一種信任，因此平臺更要加強對商家的監管。對于所售商品為長期質保的店鋪，建議平臺嚴格審核入駐商家資格，在商家繳納的保證金中保留一定比例的費用用于墊付消費者的賠償，以便妥善處理因商家跑路消費者維權困難的問題。

后續

平臺拒絕按“消保法”處理 買家已向12315投訴

了解相關法律規定后，謝女士再次與嘗試與平臺溝通，維權專家卻回復稱“對不起，我們不能按照您說的規定進行賠付。”

這樣的結果讓謝女士無法接受，11月12日，謝女士向浙江12315進行了投訴，目前投訴已受理，仍在處理中。

文/北京青年報記者 宋霞

編輯/白龍