疫情期間，很多酒店推出了智能化“無接觸服務”，客人通過手機客戶端自助完成入住、服務、退房等流程，減少人員聚集，降低接觸傳播的風險，為酒店客人提供更安心的服務。

智慧酒店再次引起了大眾的關注和討論，人們也開始逐漸認真審視智慧酒店的價值和發展方向。

智慧酒店，從哪里來

智慧酒店不是一天發展起來的，我們可以從酒店管理的發展歷程看到其萌芽的痕跡。

? 在沒有電腦的時代，酒店前臺管理用的是房態一覽表架，不同顏色代表不同房態。住客的通訊等收費會用一個密封的罐子裝上賬單，通過一條專門的滑道，滑到前臺收款處。

? 有了電腦的時候，一些公司開發出酒店用的前臺軟件，可以通過軟件查看房態和客人相關資料。

? 與此同時，出現了樓宇自動化系統BA，現代酒店多采用這項技術對供水、通風、空調、照明、弱電等進行智能控制。

? 隨著軟件的升級，不同軟件之間的接口技術也日益進步。餐飲、通訊、財務、倉儲等系統可與前臺系統對接。

? 互聯網出現之后，軟件公司開發出接入前臺軟件的接口，以適應互聯網訂房需求，使OTA公司可連接酒店預訂。

? 一些國際連鎖品牌加大投入網絡開發，開發出基于互聯網的前臺系統以及相應的部分后臺系統。一時間酒店軟件，智能化市場百花齊放。

? 有些互聯網背景的公司進軍經濟型酒店，植入互聯網訂房系統;也有的軟件公司向小型酒店提供免費的互聯網前臺軟件系統。

? 隨著科技的進一步發展，更多的酒店將機器人、AI技術引入到酒店的日常運營中，出現了一批以科技為主題的“智慧酒店”。

智慧酒店，要怎么走

智慧酒店的發展一直以來就是備受爭議的話題。對于支持智能化酒店的人，他們認為通過智能服務就可以替代原本的一系列人工操作，節省成本，未來的酒店應該是技術、流量、品牌為一體的公司。

而反對者則認為：酒店更需要的是人提供的溫情的服務，而不是機器人，機器人只是工具。

其實，要探討智慧酒店未來怎么走，首先要打破對智慧酒店是由“冷冰冰”機器構成的這一刻板印象。

在過往的智慧酒店的宣傳中，過度“智能化”“無人化”的宣傳給大眾造成了智慧酒店就是冷冰冰機器的固有印象，忽略了“人”的服務，這對很多高星級的酒店來說是不可接受的。

真正的智慧酒店應該通過智能技術的應用給客人展現一種更好的生活方式，真正提升客人的住店體驗。

智慧酒店以技術為基礎，通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化，實現酒店個性化、人性化服務和高效管理，大大減少了人工開支和運營中能源損耗，優化收益結構。

深刻理解顧客核心需求

在智能化方面，什么是顧客的核心需求，什么是“花巧"的需求一定要把握清楚。因為作為企業是需考慮投入與產出、投資與盈利的。智慧酒店概念的出現是一個方向，它涉及的內容、技術繁多，是值得酒店專業人士及科技人員努力探索的。

但有時會出現一些偏差，很容易“過度"，即偏離了投入產出原則，這可能是成長必須付出的一部分，因此，要做好智慧酒店首先要對行業、對顧客的核心需求有深刻、精準的理解。這需要行業專家與科技人員緊密合作。

新一代智慧酒店，應該是考慮到從顧客體驗到運營管理的一體化整合平臺，將運用到智能硬件、管理流程重構、大數據分析等技術。

從顧客的角度，將入住酒店的體驗進行信息化重構，通過手機移動端甚至其他智能設備從搜尋、預訂、入住、開門、客房控制、退房、支付進行全流程介入，適應新一代顧客的消費習慣。

數據化對接酒店銷售和運營

從運營管理的角度，實現從前線銷售到后臺運營的全面對接，包括把顧客的需求轉化為員工的服務任務，將服務過程全面信息化和數據化;供應鏈管理從消費到采購的全流程信息化控制;能耗與管理過程全面結合，通過數據進行最優用量分析;員工的培訓要點不斷通過顧客的需求數據進行量化碎片化的調整，實習生的培訓要點與學校專業課程內容相對接等等。

現在，智慧酒店迎來重大發展機遇：一方面，智能化滿足疫情后住客對衛生和安全的高要求以及酒店對成本控制的決心;另一方面，新基建提出要加快大數據中心、人工智能和工業互聯網的建設，智慧酒店可以與“新基建”找到共鳴。

智慧酒店是酒店業未來的一種發展趨勢。酒店從業者要用開放的心態去擁抱科技的發展，但同時要具備準確的判斷力，去偽存真。