2020年1月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)盤點(diǎn)了2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。其中，知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光登上“榜單”。

據(jù)了解，這十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)是由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力的測(cè)算結(jié)果得來。

2019年央視315晚會(huì)曝光了全國各地多個(gè)品牌家電特約售后服務(wù)中心高價(jià)推銷不必要的配件、維修時(shí)小病大修、虛假維修等行業(yè)亂象，涉及多個(gè)知名家電品牌，引發(fā)輿論高度關(guān)注。事件曝光后，部分企業(yè)對(duì)此作出回應(yīng)，但企業(yè)僅僅處罰特約售后服務(wù)商卻不對(duì)被亂收費(fèi)的消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)男袨椋砸鸸姷牟粷M。

媒體報(bào)道表示，在家電行業(yè)，品牌大多非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，但是對(duì)售后維修服務(wù)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識(shí)。不少企業(yè)和廠家出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，這種模式本無可厚非，但外包的服務(wù)質(zhì)量不能打折，更不能侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。摻了假的服務(wù)最終傷及的是自己的品牌。

在安裝新家電過程中存在的問題，僅僅是售后服務(wù)亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務(wù)。“上門服務(wù)如同演戲”，一些號(hào)稱返廠維修的家電也存在貓膩。

輿論認(rèn)為，家電行業(yè)“小問題大維修”泛濫，家電售后服務(wù)潛規(guī)則難破。在業(yè)內(nèi)人士看來，家電售后服務(wù)收費(fèi)高，主要是因?yàn)榧译娛酆缶S修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強(qiáng)制約束力等原因所致。專家表示，當(dāng)下家電維修服務(wù)時(shí)，往往會(huì)盡可能地模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從中牟利。想要改善當(dāng)下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要聯(lián)合行業(yè)機(jī)構(gòu)逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機(jī)構(gòu)加入進(jìn)來，推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)有序發(fā)展。

除了家電售后服務(wù)亂象被曝光之外，“2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”還包括，奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思;“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費(fèi)陷阱;AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán);“直播帶貨”中的消費(fèi)問題頻現(xiàn);培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路學(xué)員退費(fèi)無門還陷“套路貸”;上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議;視頻網(wǎng)站超前點(diǎn)播付費(fèi)模式引發(fā)爭議;炒作經(jīng)濟(jì)熱潮下存在消費(fèi)侵權(quán)隱患;中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功。

中消協(xié)表示，同往年的熱點(diǎn)相比，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益的行動(dòng)上更加積極，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)顯著提升;但維權(quán)難的問題依然存在，消費(fèi)新場(chǎng)景帶來了新挑戰(zhàn)。希望通過梳理榜單和解讀熱點(diǎn)，引起社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注，促進(jìn)我國消費(fèi)健康發(fā)展。