“揮手即開的智能馬桶蓋”開啟全憑運氣、智能鎖不用指紋拉動幾下就能開、掃地機器人系統升級后出現“罷工”……在互聯網、高科技引領的新消費浪潮下，消費者越來越注重品質生活，家用洗地機、智能晾衣機、無人機、射頻美容儀、智能馬桶、智能鎖等智能產品滿足了用戶更多生活場景的需求，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時，智能產品的各種問題也層出不窮，相關投訴量快速攀升。

■制圖：廖木興

消費痛點

“憑運氣”開的智能馬桶蓋

2月15日，中國消費者協會發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，家電產品質量參差不齊，存在部分“網紅”家電產品質量受詬病，安裝維修收費混亂等問題。更早一些，中消協曾發布過《“新”消費領域投訴情況專題報告》，包括智能產品質量安全亟待保障、新商業模式營銷失范現象頻發、配套服務保障短板亟待補齊等問題。其中，智能家電產品質量良莠不齊，有些產品功能增加但系統穩定性降低、故障頻發;部分智能家電產品缺乏相應標準，不同品牌產品之間互聯互通受限;智能家電軟件升級頻繁，部分產品因升級導致故障或性能下降。

來自上海消保委的數據也驗證了這點。2022年，上海市消保委共受理家居用品18637件、家用電器15523件，同比分別增長36.9%和44.4%。與以往投訴相比，涉及智能產品的配套服務不到位、軟件無法使用、售后維保難、零配件不足等問題逐漸增多。

智能家居，本讓生活更美好，卻讓市民吳女士家人鬧了心。原來，為了讓父母老年生活更便利，吳女士在網上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產品具備“AI手勢翻圈”“揮手即開”“全程不彎腰不臟手”等功能?？僧攨桥抠徺I、安裝好這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運氣，有時候一次即可成功，但更多時候揮十幾下也沒有反應。經檢測，該馬桶目前的使用情況確實與廣告宣傳的“揮手即開”不符，且經多次調試檢修依然無法解決，損害了消費者的合法權益。

在“黑貓投訴”平臺搜索“智能馬桶”“智能坐便器”“智能馬桶蓋”等關鍵詞，涌現出超過2000條投訴記錄，投訴問題五花八門：有的消費者遇到問題產品，使用一年時間便經歷數次維修;有的因安裝人員接反了凈水管和污水管，導致用戶出現婦科感染;還有的產品涉及虛假宣傳，貨不對板，或是產品本身涉嫌假冒偽劣等等，不一而足。

除了智能馬桶，智能鎖也令人關注。今年年初，飛利浦智能門鎖就因為“3000元的智能鎖，不用指紋拉動幾下就能開”事件而引發全網關注。2月2日，一名網友稱其網購的飛利浦密碼鎖不用指紋、不用密碼可直接開門，當晚一男子直接開門闖入其家中，后自稱走錯門離開。該事件更是引起全網對智能門鎖的質量問題的質疑和討論。

在黑貓投訴平臺上，關于智能鎖的投訴超過2700條，除質量問題外，大多投訴都集中在售后維修方面。

行業破局

行業標準和配套服務亟待完善

很少有消費者在裝修時僅采用一家的產品，而目前的智能家居市場也缺少一個統一的行業規范協議，讓品牌與產品間產生了聯動的壁壘。因此各個品牌未來的互通，也會成為智能家居發展的關鍵。

“目前，通信協議不統一、互通性較弱，基礎設施建設和改造不完善，推廣宣傳力度亟待進一步加大，是阻礙消費者購買綠色智能家電的三大主要因素。” 中國家用電器商業協會秘書長張劍鋒認為，隨著上游家電制造廠商和下游家電零售商共同努力，家電家居消費融合趨勢加速，影響和阻礙綠色智能家電的“消費障礙”將會逐步被打破，綠色智能家電將成為家電消費市場擴大增量消費、促進更新消費的重要動力。

具體到細分品類，以上文提到的智能坐便器為例。中國家用電器協會副理事長朱軍表示，目前智能坐便器行業本身的標準已經比較完善，不過隨著衛浴空間智能化趨勢的演進，很多新的智能功能、新型智能化產品以及產品間的互聯協議等需要與時俱進，尤其是一些產品或功能電氣化之后，如果早期不做標準的規范，后期可能帶來很多問題。

因而，目前中國家用電器協會智能衛浴電器專委會正在推進相關工作，一方面對原有標準進行補充和修訂，一方面了解有哪些新產品，新需求需要做標準化工作。另外，無論是智能一體機還是智能馬桶蓋，其本身形態也沒有完全定型，他們在發展過程中需要跨領域交流，如陶瓷行業與電氣行業、通信行業的交流，從傳統制造到產品電氣化到健康、互聯等功能引入，如何兼具安全性、實用性和易用性，這些都是行業創新過程中需要解決的標準問題。

除了行業協會在行業標準上的完善，頭部企業也在探尋破局之道。在2022年11月的華為新品發布會上，華為帶來了全屋智能3.0的版本，配合其自研的鴻蒙系統，打造更智能的生活體驗。華為最大的優勢，除了鴻蒙系統之外，便是其全布線的連接方式。華為智能家居的核心是“1+2+N”，即通過一個智能主機，配合上PLC全屋布線和全屋Wi-Fi6在鴻蒙系統下搭建智能家居的使用體驗。

在全屋智能空間創新實驗基地，華為終端全屋智能解決方案首創了高集成可擴展的全屋智能主機，構筑了可靠的全屋智能架構基礎，再利用智能中控屏使手機成為全屋智能產品的“遙控器”，同時配備AI傳感技術對房屋加防，打破了傳統智能家居家電、家居端口各自為政、無法真正鏈接的痛點，使全屋智能主機真正成為家庭智慧大腦，安全、便捷、可靠、智慧。其中，生態伙伴產品的匹配度十分重要。

在進軍智能家居領域之前，海爾同格力、美的等傳統家電品牌一樣，以硬件制造銷售為主要業務，而在小米華為等廠商紛紛開始布局AIoT業務之后，傳統家電廠商也開始逐漸探索智能家居領域。

而三翼鳥品牌的發布，代表海爾不僅僅是希望把家電做成智能家電，而是希望把所有的智能家電串聯成一個家居使用場景，搭上智能物聯網發展的快車道，能夠通過5G萬物互聯的技術，向用戶提供面向未來的使用體驗。

三翼鳥集成了包括智能家電，智能家居，全屋智能家裝設計，智能生活等多方位的服務，打造一個基于生活場景的智能平臺。并且提出了“1+3+5+N”的解決方案。即通過一個中央電腦控制，為用戶提供全場景的生活服務，并提出了“新居住”的理念。

行家支招

以服務倒逼質量 促進智能家電質量提升

當前，智能家電產品的推出正在加速。隨著家電智能化的發展，這些功能在給人們使用帶來方便的同時，也改變著家電售后服務的內容與難度。相比于傳統的家電產品，智能家電的功能與配置更加復雜，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上，增加了系統配置維護、軟件升級調試、使用演示指導等全新的多樣化需求，這就對售后服務人員的業務知識、專業技能提出了更高的要求。但很多企業的服務觀念還停留在傳統的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，從而導致消費者對家電售后服務滿意度不高。

中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵認為，智能家電產品的售后服務還有不少地方需要完善?！笆紫仁怯脩魧χ悄芗译姺盏囊蟊纫话慵译姰a品要高，服務網點要提供高質量服務，其次，智能家電有集成、整套、嵌入式等特點，需要提高對用戶使用環境設計的能力?！惫啾硎?，“再次，三包期外的收費服務，資質、項目、質量、保修期、服務責任等方面的重信守諾還要加強，最后，綠色智能家電在設計、研發、制造過程就要充分考慮到安裝、維修、清洗等，為售后服務提供便利。”

郭赤兵坦言，要加強對維修性和保障性技術的研究，不斷推進服務的標準化、規范化，提高服務質量。實際上，通過服務倒逼質量，也可以促進智能家電可靠性及質量提升。當然，這對于企業本身，也是約束和挑戰。