新聞來源：門鎖世界

小米售后服務遭投訴，外包還是“自營”有爭議

羊城晚報全媒體記者 詹淑真 吳珊

近年來，智能門鎖因其便捷性、安全性和科技感，成為眾多家庭的熱門選擇。以小米為例，智能門鎖累計出貨量已突破700萬件。作為家庭安防的第一道防線，智能門鎖質量備受關注。近期，有消費者向羊城晚報投訴稱，其家中的小米智能門鎖購買僅9個月，就多次出現問題，家人因此甚至不敢外出，擔心被鎖在門外、進不了家。更讓她糟心的是智能門鎖的售后服務，“雖然買了大牌商品，但是沒有受到大牌水平的服務。”

九個月壞了兩次

莫女士告訴羊城晚報記者，她在今年3月份購買了小米智能門鎖，剛剛使用半年，10月份就出現莫名的報警問題。當時請了師傅幫忙解決，師傅回復是門框問題，與門鎖無關，報警問題解決不了，莫女士只能在手機上關閉該功能。到12月5日，門鎖再度發生故障，出現無法識別家中老人指紋、密碼屏失靈的情況。她立即聯系小米售后人員，卻被告知需層層匯報，48小時內答復。

“僅僅9個月，鎖已連續兩次出現問題，我認為鎖的質量有問題，希望小米更換新鎖。不過，客服沒有同意。”莫女士表示，兩天后有專員給她打電話，說不能換鎖，只能找人修。師傅聯系莫女士后，又說要換面板，得等幾天。“整個過程花了一周，這段時間，家里老人不敢出門，就怕被鎖在門外。即使待在家中，也會擔心安全問題。”莫女士表示，智能門鎖作為家庭安全的第一道防護，小米應該在品質把控、售后服務上有更好的表現。“希望一到兩天內能夠解決問題。”莫女士提出建議。

莫女士的經歷并非個例。記者注意到，在社交媒體和投訴平臺上，關于小米智能門鎖的投訴不在少數。問題涉及多次故障、聲音大、無法開鎖、指紋識別率低、耗電快等。

一位小紅書博主發帖稱，其在2020年6月購買了小米智能門鎖，兩個月后門鎖突然無緣無故報警，無法開門，只能使用機械鑰匙。售后人員檢查后表示，這屬于系統程序故障，更換了面板。但今年1月，該門鎖再次失靈。博主還提到，出現問題時難以聯系到售后人員，小米官方旗艦店只能通過App申請售后，等待時間較長，最早可能需要第二天才能處理。

部分消費者分享了自己被鎖在門外的經歷。有用戶反饋稱，智能門鎖剛過保修期一個月，便出現鎖舌失靈，指紋和密碼功能均無法使用。由于手機沒帶，他被鎖在門外一個多小時。還有消費者提到，有次回家后發現小米智能門鎖指紋失靈，無法開門。找出備用的機械鑰匙，卻發現門也打不開了，這讓人非常崩潰。

小米智能門鎖售后服務的低效率和較長的等待時間，引起了不少消費者的不滿。不少人擔心，智能門鎖壞了之后，維修時間過長，不僅生活不便，更是安全隱患。

今年9月，一位消費者在社交媒體上發文稱，自己于2022年購買的小米全自動智能門鎖使用至今，已經壞了3-4次。文中提到：“我聯系了小米售后維修，但問題依舊反復出現。面板換了至少3次（具體次數記不清了），但每隔幾個月故障就重現，門又關不上了。小米的售后服務態度也極差，踢皮球式的投訴處理讓我無法解決問題。”

盡管部分消費者使用體驗較差，小米智能門鎖還是憑借其品牌影響力和米家生態鏈的協同優勢，在市場中占據領先地位。12月9日，小米智能生態官方宣布，小米智能門鎖累計出貨突破700萬件。相關統計數據顯示，從2021年至2023年，小米智能門鎖系列產品在中國傳統電商平臺的銷量份額連續三年位居首位。

目前，小米商城App上有十余款小米智能門鎖在售，價格從699元至3299元不等，涵蓋了從基礎指紋識別手動把手款到支持人臉識別、掌靜脈識別和電子貓眼款的旗艦款，能夠滿足不同消費者的多樣化需求。

從“米粉”到“脫粉”

除智能門鎖外，記者還收到了關于空調、電視機等小米產品的投訴。面對產品質量以及售后問題，部分“米粉”正在脫粉。郭先生一家是小米的忠實粉絲，自稱家里的電視機、空調、微波爐、手機、洗衣機、烘干機、吸塵器等等多購自小米。“一直覺得小米產品性價比高且外觀時尚，很對年輕人的胃口。”不過，今年發生的幾件產品售后問題，讓他對小米品控以及服務產生質疑。

郭先生說，家里的小米空調今年8月底出現不制冷問題。“大概使用了三年，因為經常出差，空調使用頻次并不高。”發生問題后，他先后給小米打了十幾次電話，也沒有解決問題。“售后人員一會說檢查不出問題，一會又說人手不夠，一會又說要從北京郵寄配件。”郭先生質疑，小米空調售后工作人員不專業，在維修過程中甚至把空調管搞漏了，大量氟利昂泄漏在家中。

“擔心氟利昂對身體不好，我們甚至在外面住了一段時間。”郭先生說，等空調修好，已經差不多是一個月后。“在廣州最熱的季節，一個月沒有用上空調。最讓我不理解的是，廣州竟然無法找到空調配件，要從北京花一個星期郵寄。”大概一個月前，郭先生家的小米電視機也出現了問題。“屏幕上出現了一道黑色陰影。”據郭先生介紹，這臺電視機比空調買得晚，已經換過一次，修過一次。“電視機價格不高，但出現問題挺讓人糟心的。”郭先生老家的房子正在裝修，一家人已經商量好，這次不再購買任何小米產品。“老家在四線城市，估計售后更加困難、配件更加難找。”

郭太太則表示，因為無法忍受長時間空調得不到修理。她甚至在雷軍的視頻號中喊話雷總出手管一管，得到了一片網友的回應，有網友直言“（售后）這個是外包的”。有業內人士告訴記者，產生這樣的問題或與售后外包有關。“養售后團隊成本很高，一般只有大品牌家電企業才擁有。”

高投訴率影響品牌口碑

作為一家覆蓋多條產品線、致力于構建米家智能生態的小米，在智能家居、手機和汽車等領域都取得了顯著成績。然而，銷量與口碑并未同步提升，小米近年來在部分產品上的高投訴率引發廣泛關注。

據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保數據顯示，2024年10月14日至11月11日期間（雙十一），消費保平臺共收到家電產品相關投訴726件。在涉訴品牌方面，致力于打造“智能科技生態”的小米，以15.15%的投訴占比高居投訴排行榜榜首，遠超傳統家電龍頭企業美的、格力、海爾等。

僅在黑貓投訴平臺上，就有超過15.8萬條投訴包含“小米”搜索詞，其中有超過3.7萬條投訴中包含搜索詞“小米售后”。

小米的投訴量與其龐大的市場體量密切相關。在很多領域，小米憑借其極致的性價比、品牌口碑、米家生態鏈等優勢積累了大量的粉絲，使其在上游供應鏈和下游市場中具備明顯的競爭優勢。

然而隨著各種品類銷量的快速增長，小米在某些領域的售后服務能力的短板逐步顯現。以智能門鎖為例，相比于傳統家電企業擁有的成熟售后體系，小米在這一領域的布局顯得較為薄弱。有分析指出，小米在智能門鎖等產品上采用了輕資產模式，即將安裝和售后交由外包服務團隊完成。而第三方服務商的專業性、響應速度以及處理態度參差不齊，導致許多問題無法妥善解決。用戶反饋中提到的安裝不規范、故障多發、維修拖延等問題，不僅影響了產品體驗，也損害了消費者對品牌的信任。

就上述問題，記者撥打了小米官方客服電話，希望得到小米公關部的回復。對于小米智能門鎖還有其他產品、其安裝和售后是否由外包團隊服務的問題，售后人員先是否定，稱由米家團隊負責。后隨即改口，表示要核實后才能回復。

幾經周折，記者聯系上了小米公關部門的工作人員，并發送了關于小米智能門鎖投訴和售后服務相關問題的采訪提綱。截至發稿前，暫未收到回復。

有業內人士指出，對于小米來說，要在智能家居和其他領域持續保持競爭力，僅靠“性價比”和“生態鏈”遠遠不夠。在追求銷量和市場占有率的同時，小米更需注重用戶體驗和服務能力的提升。只有解決好這些“痛點”，小米才能真正實現從“高銷量”向“高口碑”的跨越，為其智能生態的可持續發展奠定更穩固的基礎。

來源：羊城晚報