配套APP失效商家撤場 他該拿被“拋棄”的智能鎖怎么辦?

▲彭先生購買的指紋鎖

智能化時(shí)代，智能門鎖正逐漸走進(jìn)千家萬戶。但如果家里的智能鎖失效，卻又聯(lián)系不上廠家，該怎么辦?

近日，消費(fèi)者彭先生向上游新聞熱線966966反映，他在一家網(wǎng)商平臺購買了一款品牌為云貓的智能鎖，這款智能鎖關(guān)聯(lián)的APP卻突然打不開了，無法設(shè)置密碼、指紋及進(jìn)行其他操作。

他曾嘗試在門鎖上設(shè)置密碼、指紋，但由于沒有任何說明，弄了半天還是不成功。該網(wǎng)商客服表示，廠家已撤場，只能由用戶自行維修或折舊退款。

廠家撤場用戶售后遇難題

彭先生介紹，2017年8月他在這家網(wǎng)商上的云貓旗艦店購買了一款品牌為云貓的智能鎖，一直使用順暢。最近，外婆搬來家里住，彭先生想給外婆增加一個(gè)指紋鑰匙時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)智能門鎖配套APP“虹云智慧生活”已打不開了。

“說明書只介紹如何用APP控制門鎖，完全沒有提如果沒有APP了該如何使用，那不就意味著用戶以后都不能再修改密碼和增加指紋了嗎?”彭先生立即通過該網(wǎng)商APP聯(lián)系商家，但APP顯示，銷售該商品的“云貓旗艦店”已從該網(wǎng)商平臺撤場。

隨后，彭先生也想過其他辦法聯(lián)系商家，比如到其淘寶旗艦店咨詢，但無人答復(fù)。他還電話聯(lián)系廠家杭州虹云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，也無人接聽。

▲彭先生重新下載的APP沒能聯(lián)系上客服

給出兩個(gè)解決方案

之后，彭先生致電網(wǎng)商客服尋求解決方案，根據(jù)彭先生提供的通話錄音，客服人員在電話中表示，確實(shí)感到抱歉，但商家已經(jīng)關(guān)店了，他們也找不到商家。

對彭先生的問題，網(wǎng)商方面給出了兩個(gè)解決方案：由彭先生自行想辦法維修，網(wǎng)商方面付部分維修費(fèi)用;如果不接受維修，只能建議彭先生根據(jù)商品使用比例折舊退費(fèi)。

彭先生哭笑不得，“我總不能自己做一個(gè)APP出來控制門鎖吧?維修肯定是沒辦法了。”他表示，自己目前只想退貨。彭先生認(rèn)為，網(wǎng)商作為平臺銷售，允許商家進(jìn)駐時(shí)，就應(yīng)該通過相關(guān)手段嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和退出機(jī)制，商家一旦撤場，平臺就應(yīng)為消費(fèi)者售后承擔(dān)起責(zé)任。

昨天下午，記者聯(lián)系上網(wǎng)商客服人員，對方表示已記錄下情況，但廠家具體是已經(jīng)關(guān)閉還是該品牌旗艦店撤場，還需進(jìn)一步核實(shí)。同時(shí)，會在24個(gè)小時(shí)以內(nèi)給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)。

之后，彭先生向記者反饋，網(wǎng)商方面主動聯(lián)系他，承諾以六折價(jià)格折舊賠償，智能門鎖也無需退回，“我接受這個(gè)方案，網(wǎng)商剛才已經(jīng)退給我1019.4元。”

廠家稱重新下載APP即可

記者嘗試撥打彭先生提供的廠家電話，并聯(lián)系上一名工作人員。對方表示，公司只是從網(wǎng)商撤場，用戶只需下載另外一個(gè)APP后，智能門鎖就能正常使用。對記者提出用戶售后等問題，這名工作人員稱用戶聯(lián)系廠家即可。

隨后，彭先生也聯(lián)系上廠家，并重新下載了APP。“目前已能正常使用，但是到了晚上APP又下載不起了，廠方說去問一下，還沒答復(fù)我。”

彭先生表示，幾番折騰下來，他還是不免有些擔(dān)心APP后續(xù)使用問題，他表示：“最終可能還是換一把鎖才放心，畢竟涉及住家安全。”

針對遇到智能門鎖公司不再提供APP服務(wù)，用戶該如何辦的問題，從業(yè)18年、重慶無鎖畏開鎖服務(wù)有限公司經(jīng)理周勇認(rèn)為，智能鎖目前在技術(shù)上很多都可以達(dá)到聯(lián)網(wǎng)，“但不管是聯(lián)網(wǎng)的智能鎖還是普通智能鎖，一般都有管理員密碼或指紋或應(yīng)急鑰匙，通過管理員密碼可以后臺進(jìn)行添加或刪除用戶。”

周勇介紹，即便聯(lián)網(wǎng)的智能鎖不能遠(yuǎn)程開門或使用其他功能，但開門還是不存在問題的，比如用應(yīng)急鑰匙、密碼、卡或NFC功能，消費(fèi)者無需擔(dān)心APP停用后，突然進(jìn)不了門的情況發(fā)生。”

提醒選購智能鎖要謹(jǐn)慎

消費(fèi)者在選擇智能門鎖時(shí)，應(yīng)注意哪些問題?周勇認(rèn)為，應(yīng)該多考慮在有品牌信譽(yù)的門店購買。

“購買智能鎖，更多的是看服務(wù)和售后時(shí)效，如果遇到故障開不了門，那就麻煩了。”周勇建議，網(wǎng)購時(shí)，對網(wǎng)上的銷量和評價(jià)要謹(jǐn)慎辨別。同時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)謹(jǐn)慎選擇價(jià)格遠(yuǎn)低于市場價(jià)、且質(zhì)保時(shí)間過長的產(chǎn)品。