門(mén)鎖網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性的增加可能會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳、回報(bào)增加以及品牌聲譽(yù)挑戰(zhàn)。如果不加以解決，這一趨勢(shì)可能會(huì)影響智能家居市場(chǎng)的未來(lái)增長(zhǎng)。目前預(yù)計(jì)到2028年，該市場(chǎng)將超過(guò)1630億美元。

那么，設(shè)備制造商可以采取哪些措施來(lái)防止這些問(wèn)題影響其底線呢?

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

當(dāng)客戶在將智能家居設(shè)備連接到其家庭網(wǎng)絡(luò)時(shí)遇到困難時(shí)，這通常不是產(chǎn)品的問(wèn)題。無(wú)論如何，這可能會(huì)成為要解決的問(wèn)題。很多時(shí)候，當(dāng)“智能”設(shè)備與家庭WiFi網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，客戶體驗(yàn)就會(huì)失敗。

WiFi相關(guān)問(wèn)題可能由多種因素造成，包括與其他智能家居系統(tǒng)的互操作性沖突、互聯(lián)網(wǎng)連接間歇性、網(wǎng)絡(luò)擁塞和自動(dòng)頻段控制。

當(dāng)智能家居設(shè)備無(wú)法如預(yù)期般工作時(shí)，許多消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為是設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，智能家居品牌將面臨不必要的產(chǎn)品退貨、支持成本增加、品牌貶值和收入損失的風(fēng)險(xiǎn)。

在許多情況下，連接問(wèn)題與智能家居設(shè)備功能完全無(wú)關(guān)。因此，在WiFi問(wèn)題升級(jí)之前得到解決至關(guān)重要。當(dāng)客戶致電時(shí)，能確保客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)已經(jīng)不多了。事實(shí)上，大約50%的客戶在客戶體驗(yàn)不佳后會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

通常，有兩種類(lèi)型的WiFi問(wèn)題最為常見(jiàn)。首先，客戶最初無(wú)法正確設(shè)置設(shè)備；其次，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，設(shè)備連接會(huì)變得長(zhǎng)期間歇性。此類(lèi)問(wèn)題可能與設(shè)備芯片組、WiFi工作頻率、網(wǎng)絡(luò)配置，甚至客戶的家庭布局和建筑材料有關(guān)。當(dāng)然，在排除設(shè)備和WiFi連接問(wèn)題時(shí)，所有這些因素都會(huì)發(fā)揮作用。

盡管一些支持WiFi的消費(fèi)電子產(chǎn)品提供2.4 GHz和5 GHz頻率的雙頻操作，但大多數(shù)智能家居設(shè)備僅使用2.4 GHz頻段。主要原因是2.4 GHz頻率比5 GHz更能穿透墻壁和家具，這意味著2.4 GHz通常可以提供更遠(yuǎn)的范圍和更好的覆蓋范圍。2.4 GHz頻率還具有更長(zhǎng)的波長(zhǎng)，這使得其能夠更容易繞過(guò)物體，從而減少家中的WiFi盲區(qū)。

此外，2.4 GHz芯片組和模塊比5 GHz組件更具成本效益。對(duì)于許多設(shè)備制造商而言，這可能是其仍在使用2.4 GHz的更有說(shuō)服力的原因。然而，傳統(tǒng)的2.4 GHz頻段也被許多其他家用設(shè)備使用，從微波爐到所有類(lèi)型的藍(lán)牙連接。因此，由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，在該頻段運(yùn)行的設(shè)備經(jīng)常會(huì)遇到連接挑戰(zhàn)。

更復(fù)雜的是，2.4 GHz頻譜跨越了100 MHz的14個(gè)頻道，其中13個(gè)頻道在歐洲使用，而美國(guó)和加拿大只有11個(gè)頻道可用。每個(gè)通道的測(cè)量寬度為20 MHz，每個(gè)通道中心之間的間隔僅為5 MHz，因此通道在某種程度上存在重疊。這會(huì)產(chǎn)生信號(hào)干擾，從而降低網(wǎng)絡(luò)的范圍、帶寬和性能。

由于通道1、6和11不重疊，因此大多數(shù)無(wú)線路由器將默認(rèn)使用這些通道以防止干擾。然而，這進(jìn)一步減少了設(shè)備可連接的可用通道數(shù)量。在大型公寓樓或公寓中，由于2.4 GHz信號(hào)傳播范圍較長(zhǎng)，居民可能會(huì)受到鄰居的嚴(yán)重干擾。

Matter連接

對(duì)于使用5 GHz WiFi頻段的無(wú)線路由器和網(wǎng)狀WiFi系統(tǒng)，還可以使用額外的21個(gè)非重疊通道。為了緩解網(wǎng)絡(luò)擁塞，許多最新的網(wǎng)絡(luò)路由器和智能家居控制器使用人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)來(lái)引導(dǎo)無(wú)線設(shè)備優(yōu)先使用5 GHz頻段。對(duì)于僅使用2.4 GHz頻段的智能家居設(shè)備來(lái)說(shuō)，這可能是一個(gè)問(wèn)題。而且，由于WiFi標(biāo)準(zhǔn)未涵蓋自動(dòng)頻段控制，因此每個(gè)制造商都有自己的方法，這可能會(huì)使故障排除進(jìn)一步復(fù)雜化。

同樣，像Matter這樣的新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也通過(guò)接管網(wǎng)絡(luò)調(diào)試過(guò)程來(lái)影響智能家居設(shè)備的連接。Matter允許控制器，如Apple HomePod、Amazon Alexa、Google Nest Hub或Samsung SmartThings，加載和控制新設(shè)備，并為智能家居生態(tài)系統(tǒng)集體管理WiFi通信和自動(dòng)化。這個(gè)過(guò)程并不總是與每個(gè)設(shè)備兼容。

令人難以忽視的事實(shí)是，試圖從硬件角度防止這些連接問(wèn)題幾乎是不可能的。然而，了解可能破壞客戶體驗(yàn)的變量可以采取主動(dòng)措施。其中包括客戶教育和強(qiáng)大的故障排除支持，這有助于降低潛在風(fēng)險(xiǎn)。

智能洞察

家庭WiFi生態(tài)系統(tǒng)可以是一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)境，其中各種類(lèi)型的智能家居產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái)不同復(fù)雜程度的獨(dú)特挑戰(zhàn)。例如，便攜式和機(jī)車(chē)設(shè)備，如智能吸塵器或聯(lián)網(wǎng)音樂(lè)播放器，可能在家中的某些區(qū)域工作良好，但在其他區(qū)域失去連接。安全攝像頭或流視頻設(shè)備需要一致的高帶寬連接才能獲得最 佳性能。另一方面，智能燈泡或烤箱等低帶寬設(shè)備需要的數(shù)據(jù)較少;但是，如果距離無(wú)線路由器太遠(yuǎn)，仍然偶爾會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

無(wú)論客戶是首次連接設(shè)備時(shí)遇到問(wèn)題，還是現(xiàn)有設(shè)備開(kāi)始間歇性失去連接，充分了解家庭網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生的情況是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者和設(shè)備制造商的支持代理都沒(méi)有這種級(jí)別的可見(jiàn)性，從而導(dǎo)致解決時(shí)間長(zhǎng)、客戶沮喪和不必要的產(chǎn)品退貨。

WiFi故障排除和支持軟件可以提供必要的端到端網(wǎng)絡(luò)可視性和工具，以快速準(zhǔn)確地識(shí)別和解決連接問(wèn)題。實(shí)施和維護(hù)此類(lèi)支持軟件，從部署到整個(gè)設(shè)備生命周期，使設(shè)備制造商能夠?yàn)槠渲С謭F(tuán)隊(duì)提供實(shí)時(shí)連接見(jiàn)解，從而促進(jìn)有效的解決方案，而無(wú)需更新固件或硬件。

制造商還可以向客戶提供自助應(yīng)用程序，提供WiFi網(wǎng)絡(luò)診斷、故障排除指導(dǎo)和資源，使客戶能夠在問(wèn)題升級(jí)之前自行解決大多數(shù)連接問(wèn)題。這種自助方法不僅可以避免最初的支持呼叫，還可以將未來(lái)與WiFi相關(guān)的呼叫需求減少高達(dá)50%，從而有助于最大限度地降低支持成本。

智能家居品牌以提供卓越的客戶體驗(yàn)而蓬勃發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題出現(xiàn)之前，擁有正確的支持工具可以為無(wú) 與倫比的支持體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。這反過(guò)來(lái)又會(huì)提高客戶滿意度、減少產(chǎn)品退貨，并增加收入。