近兩年，智能家居的競爭開始進入白熱化，推動著整個行業走向差異化。

構建市場競爭壁壘成了首要考量，誰的產品更有競爭力，誰的服務更讓用戶滿意，誰就能占領更多市場，在未來“一統江湖”的可能性就越大。 尤其是隨著智能家居出貨量與日俱增，隱藏在背后的質量問題也漸漸暴露，客訴案件也多如牛毛，但大都是投訴無門，不了了之。 究其根本，一方面是品控缺失，故障率高居不下;另一方面則是缺乏核心技術，很多問題無能為力;再加之客訴服務體系不健全，消費者情緒第一時間得不到緩解，遇到投訴就翻車已是行業常態。 如何避免服務糾紛，讓客訴平穩化解? 在全國擁有30家省平臺、150家客戶服務中心和600家線下體驗店的Ayla Home交出了一份答卷。

Ayla Home從去年開始探索出了一套專業、成熟的客訴服務體系，在安撫客戶情緒的同時，又能用專業重新攬獲客戶“芳心”!

人性化增強信任

客戶在遇到問題時，常常會帶有情緒的表達，這對AylaHome的客戶服務中心提出了要求：

1，需求快反應：

在遇到客訴的第一時間，首先是快速獲悉問題，并詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2，人性化溝通：

無論投訴是否成立，都需要作出合理的解釋，安撫客戶的急躁情緒。若投訴不成立，要以委婉的方式答復，取得客戶的諒解，消除誤會

3，責任到個人：

依據客戶投訴確定相關的受理部門和負責人。避免責任人不清晰，出現問題互相扯皮，徒增處理進度風險。

專業化提高效率

1，操作及環境問題定位：

在接到客戶投訴時，首先要與客戶了解清楚當時的操作情況和環境，排除一部分由于用戶操作或環境問題導致的故障。如網絡導致的設備掉線、用戶誤操作等

2，軟件問題定位：

由客服部方案經理與軟件研發部經理對接，推進處理進度，軟件問題修復后，由客服部方案經理跟進現場處理結果，確認異常問題關閉。

3，硬件問題定位：

因為AylaHome的產品由15個自研品類和生態伙伴的產品組成，因此要區分自研與生態產品。

硬件產品寄到對應該地址后，由供應鏈入庫不良品倉，生態的產品問題由供應鏈經理建立客服部外協經理與供應鏈溝通渠道，由客服部外協經理對接后續處理進度;

自研硬件類問題由客服部方案經理與硬件研發部經理對接，推進處理進度。

以空調產品故障定位為例：

(請放大查看)

全流程進度管控

Ayla Home的客訴處理進度遵循“1357”原則，實現客訴全流程閉環，即1天內快速響應，3天內有效措施，5天內長期措施，7天內異常關閉：

客訴溝通

省經理(或省平臺)發現現場異常問題，撥打400客服電話，溝通異常問題情況

維保確認

客服部400平臺確認產品是否在維保期內，超過保修期的產品按照有償維修的方式，記錄問題后將問題轉至對應區域方案經理，跟進后續處理;

問題定位

客服部方案經理根據400反饋的問題記錄，與省經理溝通并初步定位問題類型，區分供應商硬件問題、自研硬件問題、軟件問題及綜合問題;

硬件檢修

硬件類問題由400熱線與省經理溝通換貨地址，再由省平臺將不良品寄到對應地址，開始后續問題處理;

軟件檢測

軟件類問題，由客服經理協調軟件研發部經理，處理相關問題。

問題關閉

硬件問題處理完成后，由供應鏈經理協調將處理好的硬件設備寄回項目現場，客服部方案經理跟進到貨后處理結果，確認異常問題關閉。

(請放大查看)

目前，Ayla Home的客訴服務全流程管理制度已經在全國30多個省上線，持續為用戶提供有溫度可信賴的智能家居服務。

2021年4月15日-17日，Ayla Home將入駐第二十一屆中國(成都)建筑及裝飾材料博覽會(英文簡稱：CCBD)3號館3T06-1號展位。

本次展會，除了智能產品全流程客戶服務體系，Ayla Home還將攜第四代主動式全屋智能解決方案重磅亮相，全屋智能六大系統及多種爆款單品將一同展出，沉浸式體驗智能展臺覆蓋從智慧社區、到智能家庭的全方位、智能化體驗，敬請各位蒞臨!